C- Le e-commerce et les consommateurs.

Le commerce en ligne possède différents aspects tant positifs que négatifs qui incitent plus ou moins les consommateurs potentiels à l’utiliser.

Les principaux avantages du e-commerce pour les consommateurs incluent la possibilité de comparer les magasins et les produits depuis le confort de son domicile. Il n’est pas nécessaire de faire la queue (qui est une perte de temps), de se battre avec la foule ou de payer l'essence pour acheter presque n'importe quoi que vous puissiez imaginer aujourd'hui. Le e-commerce est aussi un moyen de faire des économies en achetant des produits a des prix très compétitifs même en restant chez soi. Il donne aussi l’opportunité d’acheter des produits n’importe quand (24h/24 et 7j/7) et de n’importe où sans se déplacer. Les sites web s'adaptent à chaque client, souvent avec des recommandations personnalisées de produits en se basant sur les articles que regarde le consommateur, ou des achats antérieurs . L'achat en ligne est donc pratique et sécurisé, et cela cause moins de problème que d'avoir à conduire d'un magasin à un autre.

Malgré de très nombreux avantages dont le e-commerce fait profiter ses consommateurs des inconvénients sont tout de même présents.

Par exemple, certaines personnes ne sont pas rassurées à l'idée d'acheter en ligne, soit parce qu'elles sont simplement peu familiarisées avec la façon d'opérer, ou elles ne croient pas que les informations de leur carte bancaire soient vraiment protégées. Souvent, si elles ne connaissent pas le magasin, elles peuvent douter du fait qu'elles recevront les articles commandés. Et certaines personnes aiment naviguer dans les magasins toute la journée avec leur famille ou des amis. Aussi, certains types de magasins réussissent mieux en ligne que d'autres. Les gros achats, où un consommateur veut pouvoir voir toucher et le produit avant l'achat, comme les meubles, par exemple, ne fonctionnent pas bien en ligne généralement.

Aujourd’hui pour assurer la protection des cyberconsommateurs de nombreux organisme ont été crée.

Face aux problèmes spécifiques rencontrés lors d'un achat sur le réseau Internet, la protection du cyberconsommateur a été renforcée à plusieurs reprises depuis le développement du commerce en ligne à la fin des années 90 : Par le droit européen transposé au Code de la Consommation en août 2001, par la loi française pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN ou LEN) entrée en vigueur le 10 juin 2004, et par les récentes dispositions de la loi Luc Chatel entrées en vigueur le 1er juin 2008. . Parallèlement, le commerce électronique traite de données personnelles liées à la vie privée. Il est donc soumis à la loi Informatique et Libertés, et sous contrôle de la Cnil. Aujourd’hui avec 77 millions de transactions, 25 millions d’acheteurs et 66 800 sites marchands au premier semestre de l'année 2010, le commerce électronique est en plein développement. Pour assurer la sécurité des consommateurs sur Internet, le CSCE, contrôle les sites commerciaux et leurs pratiques.

Par exemple le Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE), créé en novembre 2000 , composé de 38 cyber-enquêteurs, contrôle les sites de commerce électronique pour protéger les consommateurs des pratiques non conformes, des fraudes et des escroqueries. En 2009, sous l’autorité de la DGCCRF, il a effectué 9728 contrôles sur 7 353 sites Internet (soit 11% des sites marchands) dont 2 527 présentaient des anomalies. Ces contrôles, qui ont donné lieu à 189 procès verbaux et à 1 124 rappels à l’ordre, portent en particulier sur :

Malgré ces contrôles et ces mesures le consommateur n’est jamais a l’abri de problèmes ou même d’escroquerie. Comme le montre le bilan des plaintes reçues en 2006.

-La DGCCRF(direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) sa mission consiste à assurer un fonctionnement loyal et sécurisé des marchés, a présenté le bilan des plaintes qu’elle a reçues en 2006. Les cybermarchands et les fournisseurs d’accès internet suscitent toujours le plus de mécontentement. En tête des motifs: le non-respect des contrats et la publicité mensongère. Même si les indicateurs économiques sont au vert pour l'e-commerce français sur 2006, la DGCCRF dresse un autre bilan beaucoup plus mitigé: les plaintes vis-à-vis des e-commerçants sont en constante augmentation.

Premier secteur concerné par le mécontentement de ces clients: la vente par correspondance sur internet (3.392 plaintes). Plus particulièrement, «472 messages ont concerné un site domicilié à Bordeaux qui semble, malgré une condamnation début 2006, ne pas être en mesure de résoudre des difficultés de livraison récurrentes», précise la DGGCRF. Elle ne cite pas le nom de ce e-commerçant, mais ces informations permettent d'identifier le site CDiscount.

Mise a part ces problèmes de mécontentements et d’escroquerie l’achats en ligne a fortement augmenté même en période de crise .

Preuve des progrès réalisés par les sites d'e-commerce, le taux de satisfaction de ces utilisateurs est particulièrement élevé: ils sont 98% à déclarer vouloir continuer à acheter des produits et des services sur le web. «La confiance des internautes a longtemps été un obstacle au commerce électronique, mais les sites ont su investir les sommes nécessaires» pour mettre au point des plates-formes sécurisées. Selon le représentant de la Fevad, «la diversification de l'offre stimule également la demande». Et de prendre pour exemple le tourisme et les voyages dont les offres en ligne sont en pleine expansion, alors que cette activité ne fait pas partie des domaines traditionnels de la Vente A Distance.

La crise économique s'est, en effet, avérée propice à l’émergence de certaines catégories de sites permettant aux foyers français de faire des économies, de réaliser des achats malins et « ainsi de continuer à consommer certaines catégories de biens et services traditionnellement très exposées aux arbitrages de consommation. C'est le cas notamment de la vente privée dont Vente-privée.com est le leader incontestable. En 2009,au cœur de la crise le site a enregistré un chiffre d'affaires de 680 millions d'euros et confirme sa position de numéro un d'année en année.

Même pour l’avenir la place de l’e-commerce devra rester importante car selon une étude publiée par le groupe Xerfi, spécialiste des études économiques sectorielles, le commerce en ligne devrait continuer de croître en 2011 et 2012 (environ 20%) et ce en dépit d'une baisse du pouvoir d'achat des consommateurs qui devrait affecter l'ensemble de la période 2010-2012.

On remarque donc que malgré certains problèmes, les ménages continuent de se servir de l’e-commerce pour leurs consommation qui parait plus avantageux pour eux.

Résumé des avantages et inconvénients pour les clients:

A- Les Avantages:

-Le e-commerce est un extraordinaire outil de pré-sélection.

-Le e-commerce permet de faire de grosses économies.

-Le e-commerce a l’avantage de ne pas avoir de vendeurs qui pressent les clients(plus de tranquillité).

-Un marché aux puces à l’échelle mondiale.

-Le e-commerce est un gain de temps.

-Le commerce en ligne propose une offre actualisée (on y trouve les derniers modèles).

-Le e-commerce est un moyen de transaction n’importe quand (24H/24 et 7j/7), et de n’importe où.

B- Les inconvénients:

-Le pistage informatique à partir des cookies, c'est-à-dire ces petits fichiers qui identifient l’ordinateur afin pouvoir retracer toutes les habitudes d’appel et de consommation.

-L’insécurité des paiements et la peur de tomber sur un cyber-marchand malhonnête qui ne livre pas.

-Le manque de relations humaines et le sentiment d’isolement devant sa machine (cas des internautes peu expérimentés).

-Le manque de contact avec le produit.(pas de possibilité de toucher ou d’essayer)

-Les coûts de téléphone.

-Les détails et tarifs de livraison(compliqué).

-Les difficultés de recours en cas d’ennuis.

 

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